ما الذي يفعله الشات بوت فعلًا؟
يقرأ رسالة العميل ويفهم المطلوب حتى لو كتبه باللهجة، ثم يجيب من معلومات نشاطك التي نزوّده بها: الخدمات والأسعار والمواعيد والسياسات. إذا طلب العميل موعدًا، يتحقق من التقويم ويحجز ويؤكد. وإذا خرج السؤال عن حدوده، يحوّل المحادثة لموظف مع ملخص لما دار فيها، فلا يعيد العميل كلامه من البداية.
- رسالة العميل
- يفهم الطلب
- يتحقق من التقويم
- يحجز ويؤكد
- يحوّل لموظف عند الحاجة
الفرق بينه وبين الرد الآلي العادي أن الرد الآلي يرسل نصًا ثابتًا مهما كان السؤال، أما الوكيل فيفهم السؤال ويتصرف: يقترح موعدين متاحين، يسأل عن الاسم والخدمة، يسجّل الطلب في نظامك، ثم يرسل التأكيد. وكل ذلك يحدث داخل المحادثة نفسها التي بدأها العميل.
تطبيق الأعمال، أم وكيل Meta، أم API؟ليس كل نشاط يحتاج شات بوت مخصصًا. هذا ما يناسب كل حالة، من الأبسط إلى الأكثر تخصيصًا.
| الخيار | ماذا يقدّم | يكفيك إذا |
|---|---|---|
| تطبيق واتساب للأعمال2 | رسالة ترحيب أول ما يبدأ العميل المحادثة، ورد تلقائي وأنت غير متاح، وردود تكتبها أنت. | رسائلك قليلة، وأنت أو موظفك تردون بأنفسكم، والأسئلة متكررة وبسيطة. |
| وكيل Meta للأعمال (Meta Business Agent)3 | مساعد ذكاء اصطناعي من Meta يرد نيابة عنك، ويتعلم من صفحتك على فيسبوك ومحادثاتك السابقة وموقعك إن وُجد، ويمكنك أن ترفع له الكتالوج وقوائم الأسعار. | إذا أصبح متاحًا لحسابك في السعودية، وتكفيك إجابات عامة دون ربط بنظام الحجز أو المخزون. |
| WhatsApp Business API | ربط رقمك ببرامجك عبر الربط البرمجي1، ورسائل تأكيد وتذكير بقوالب معتمدة4. | تحتاج أن تصل المحادثات إلى برامجك، أو رسائل تأكيد وتذكير تخرج من نظامك تلقائيًا. |
| وكيل مخصص على API ما نبنيه | يفهم الطلب، ويقرأ من أنظمتك، ويحجز ويسجّل في CRM، ويحوّل لموظف عند الحاجة. | تريد أن يُنجز الطلب كاملًا، لا أن يُرد عليه فقط. |
تصف واتساب تطبيق الأعمال بأنه للنشاطات الصغيرة التي تدير محادثاتها بنفسها، وتصف المنصة (API) بأنها للنشاطات المتوسطة والكبيرة التي تتواصل مع عملائها على نطاق واسع عبر الربط البرمجي1. أما وكيل Meta للأعمال فتقول صفحته إنه «متاح للنشاطات المؤهلة في أسواق محددة» دون أن تسمي الدول، ولم تكن السعودية مذكورة فيها يوم قرأناها3. لذلك لا نوصي به قبل أن نتأكد من توفره لحسابك.
كم تكلّف رسائل WhatsApp Business API؟
لا ننقل لك أرقامًا قد تتغير، بل نشرح طريقة الحساب ونربطك بصفحة Meta الرسمية4. ما تقوله الصفحة يوم قرأناها:
- تحاسب Meta على كل رسالة تُسلَّم من النشاط إلى العميل، ولا تحاسب على رسائل العميل إليك. والسعر يختلف بحسب نوع الرسالة ورمز دولة الرقم المستلِم4.
- الرسائل التي تبدأها أنت تكون بقوالب معتمدة من ثلاثة أنواع: تسويقية، وخدمية (مثل تأكيد موعد)، ورسائل تحقق4.
- عندما يراسلك العميل تُفتح نافذة خدمة مدتها 24 ساعة تتجدد مع كل رسالة منه، وفيها فقط يمكن الرد بنص حر غير القوالب4.
- منذ 1 أكتوبر 2026 يحصل كل رقم على 1,000 رسالة خدمة مجانية شهريًا، وما زاد عليها يُحاسب، كما صارت رسائل القوالب الخدمية داخل النافذة المفتوحة مدفوعة4.
- تقول Meta إنها لا تغيّر التسعير إلا في أول يوم من كل ربع سنة4.
عمليًا: تكلفة الرسائل تتبع عدد عملائك وطريقة تواصلك معهم، وتكلفة البناء تتبع ما يجب أن يفعله الوكيل. لذلك نحسب معك في جلسة الاكتشاف حجم رسائلك المتوقع ونوعها قبل أن نقترح أي شيء، ونكتب في عرض السعر ما يخصنا وما تدفعه لـ Meta مباشرة.
كيف نبنيه
- جلسة اكتشاف: نجمع الأسئلة التي تصلك فعلًا، ومواعيد العمل، والأنظمة التي تستخدمها، ونقرر معك هل يكفيك التطبيق أم تحتاج API.
- نجهّز حساب WhatsApp Business API: نسجّل الرقم ونوثّقه برمز يصل برسالة أو مكالمة، ونقدّم اسم العرض لمراجعة Meta7، ونجهّز قوالب الرسائل (التأكيد والتذكير).
- نبني الوكيل ونربطه بتقويمك أو نظام الحجز وبـ CRM، ونكتب له حدودًا واضحة: ما يجيب عنه وما يحوّله لموظف.
- نختبره على أسئلة عملائك الفعلية، بالفصحى واللهجة، ونصلح ما يخطئ فيه قبل الإطلاق.
- نطلقه مع التحويل لموظف، ونراجع المحادثات الأولى معك ونحسّن الردود.
لنا تجربة مباشرة في هذا: بنينا بوت الحجز لنشاطنا الخاص «صيانة بوكس» على تيليجرام. تيليجرام يسمح بالبوتات مباشرة، أما واتساب فيحتاج WhatsApp Business API لنفس الشيء، ولهذا نبدأ دائمًا بسؤال: ما القناة التي يستخدمها عملاؤك فعلًا؟
ما الذي نحتاجه منك لنبدأ؟
- أسئلة عملائك الحقيقية: صور من محادثات واتساب الأخيرة أو قائمة بأكثر ما يُسأل، بعد حذف أسماء العملاء وأرقامهم.
- معلومات نشاطك المعتمدة: الخدمات والأسعار ومواعيد العمل والسياسات (الإلغاء والتأجيل والدفع). الوكيل لا يجيب إلا منها.
- طريقة الحجز الحالية: تقويم، أو نظام حجز، أو جدول؛ ومن يستطيع منحنا صلاحية الربط به.
- من يستلم التحويل: اسم الموظف أو القسم الذي يستلم المحادثات التي لا يجيب عنها الوكيل، وأوقات توفره.
- الرقم الذي سيعمل عليه: رقمك الحالي أو رقم آخر تختاره، لنخطط لنقله إلى WhatsApp Business API دون انقطاع عن عملائك.
كلما كانت هذه المعلومات أوضح، كان الوكيل أدق من أول يوم. وما لا تعرفه بعد نكتشفه معك في الجلسة الأولى.
أين تُحفظ المحادثات؟
المحادثات فيها أسماء وأرقام جوالات ومواعيد، وهذه بيانات شخصية. والاستضافة تملكها أنت، ويمكن أن تكون داخل المملكة، ونحن نجهّزها لك. وإذا احتاج النظام خدمة خارجها، مثل نموذج لغوي، فنقل البيانات الشخصية خارج المملكة تحكمه المادة 29 من نظام حماية البيانات الشخصية، ومن شروطها أن يقتصر على الحد الأدنى من البيانات اللازمة6، وتفصّل أحكامه لائحة سدايا لنقل البيانات خارج المملكة، ومنها تقييم المخاطر قبل بعض حالات النقل5.
ما نطبقه في التصميم: لا نرسل للنموذج إلا ما يحتاجه ليرد، ولا نحفظ المحادثات أطول مما تحتاجه أنت، ونكتب لك أين تذهب كل معلومة.
أسئلة شائعة
نبنيه على نماذج لغوية حديثة تفهم العربية الفصحى واللهجات، ونختبره على أسئلة عملائك الفعلية قبل الإطلاق، ونصلح ما يخطئ فيه.
نعم، بمستويين. في تطبيق واتساب للأعمال تفعّل على رقمك نفسه رسالة الترحيب والرد التلقائي حين لا تكون متاحًا. أما الرد الذي يفهم السؤال ويحجز الموعد فيحتاج تسجيل الرقم في WhatsApp Business API، وتقول Meta إن الرقم المستخدم في واتساب لا يُسجَّل إلا بعد حذفه منه أولًا، لذلك نخطط معك للنقل قبل البدء حتى لا ينقطع عنك عملاؤك.
ما نستطيع إسناده إلى صفحة رسمية هو تسعير WhatsApp Business API: تحاسب Meta على كل رسالة تُسلَّم من النشاط بحسب نوعها ودولة المستلم، ومنذ 1 أكتوبر 2026 لكل رقم 1,000 رسالة خدمة مجانية شهريًا. نربطك بصفحة الأسعار الرسمية بدل نقل أرقام قد تتغير، ونكتب في عرض السعر ما تدفعه لـ Meta مباشرة.
إما بالرد الآلي ورسالة الترحيب في تطبيق واتساب للأعمال للحالات البسيطة، أو عبر WhatsApp Business API ووكيل يُبنى عليه ويُربط بأنظمتك. نوضح لك أيهما يكفيك في جلسة الاكتشاف.
نعم، نحدد معك الحالات التي يحوّلها، ويصل الموظف ملخص المحادثة فلا يعيد العميل كلامه.